En el mundo de la gestión empresarial existen dos conceptos que aún muchos no terminan de entender: el ERP y CRM.
Lo primero que podemos decirte es que el ERP hace mención a la planificación de recursos empresariales (Enterprise Resources Planning) y el CRM se refiere a la gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management). Sin embargo, sabemos que esto no esclarece las dudas.
En términos más entendibles, el ERP y el CRM son dos aplicaciones empresariales que nos pueden ayudar a lograr el objetivo de aumentar la rentabilidad general de un negocio. Estas, aunque son soluciones en cierta medida parecidas, guardan algunas diferencias, tanto en su propósito como en sus objetivos.
Si es cierto que este tipo de programas de gestión empresarial son cada vez más diversos y funcionales, por lo que algunas de las tareas específicas para los que fueron diseñados unos pueden ser realizadas por los otros. Sin embargo, cada uno de ellos ha sido concebido para unos objetivos específicos y son buenos es en el desempeño de esas actividades en concreto.
Por eso, aunque uno de los programas pueda realizar las tareas del otro, lo ideal es que las empresas cuenten con cada uno de estos sistemas para llevar a cabo una mejor gestión de cada uno de los procesos.
¿Qué funciones tienen el ERP y el CRM?
A decir verdad, tanto la implantación de un ERP como la de un CRM, busca adaptar la empresa o pyme a la transformación digital, mejorando en productividad, control y eficiencia.
Sin embargo, sus campos de acciones son distintos y por eso, los especialistas en soluciones digitales para empresas de Micrologic, te presentan cada una por separado:
El ERP o Back Office de una empresa
Un ERP es un software de “back office”, es decir de uso y procedimientos internos que no repercuten directamente en la relación con los clientes. Se encarga del intercambio de información entre departamentos y el control de los mismos, ayudando a reducir costes de producción, un control del stock y almacenaje, una supervisión de las ventas (como por ejemplo en ver qué productos son los más vendidos), un control de las facturas y una administración de la contabilidad o las nóminas. Es decir un ERPcontrola gran parte de los procesos internos de una empresa, por ejemplo, dando imputs al departamento de producción sobre los productos más vendidos y compartiendo información con el departamento financiero sobre costes, beneficios, etc.
Así, podemos decir que un ERP actúa sobre las siguientes dimensiones de una empresa:
- Producción
- Nóminas
- Control de venta
- Control de stock
- Contabilidad y finanzas
- Suministro y proveedores
Su objetivo final sería centralizar la gestión integral de una empresa en una herramienta, permitiendo una mejor comunicación interdepartamental y un mejor acceso a los datos.
Ahora bien, un ERP es un software complejo que requiere complejas acciones y decisiones. Esto porque al unir tantos departamentos, su contratación suele ser costosa; al realizarse muchas veces a medida, también implica grandes costos en el mantenimiento; mientras que el proceso de reunir tanta información, el aprendizaje y formación suele ser largo y complejo. Lo mismo ocurre con la puesta en marcha del software, requiere tiempo, esfuerzo y dinero.
Entonces, podríamos recomendar que el software se instale en empresas medianas y grandes que puedan asumir dicha inversión tanto en aspectos económicos, como de tiempo y personal. Al mismo tiempo, no todas las empresas gestionan stock o fabrican productos, como en el caso de las agencias, consultoras u otras empresas de servicios profesionales, por lo que no le sacarán partido a un ERP. Antes de contratar el servicio, cada empresa debe hacerse una serie de preguntas sobre su tamaño y naturaleza para evaluar que de verdad necesiten hacer esta inversión.
En conclusión, un ERP, al igual que un CRM, es una herramienta que tiene un impacto positivo sobre una empresa, aportando grandes avances y beneficios; siempre que la empresa necesite de este tipo de gestión y tenga los recursos necesarios para su contratación.
El CRM, “front office” de una empresa y un software para crear objetivos y plantear estrategia
Una vez explicado el ERP, es el turno del CRM. Este es un software que se le considera un “front office” porque es una herramienta que sí afecta a la relación con clientes y a los procesos externos. La finalidad del CRM es ordenar la información del cliente, ponerla en el centro de la empresa, ayudar en la gestión o seguimiento comercial y poder trazar estrategias tanto de ventas como de marketing.
Al contrario que un ERP, el CRM contiene información de clientes, por lo que es una herramienta más dinámica y ágil tanto en uso como implantación, aprendizaje, funcionalidades y precio.
Aunque muchos aún no manejen este término, El CRM no es un concepto nuevo. Lo que sí suele ser una novedad es la tecnología que trae detrás, una u otra herramienta y su democratización a la pyme.
Por el resto, el CRM hace referencia a un modelo de negocio que busca identificar a los lead más valiosos para la empresa y a gestionar sus relaciones de una forma eficiente y resolutiva con el fin de conseguir ventas y lealtad. Así, sus funciones principales son:
- La automatización de los procesos de venta: el alta de leads, el seguimiento del mismo, sistema de alertas y la gestión de tareas.
- El almacenamiento y gestión de la información de los clientes, tales como correos, puestos, interacciones con la empresa, reuniones, fuente de atribución, etc.
- La creación de segmentos para distintos objetivos en marketing o ventas, como por ejemplo, el planteamiento de estrategias, segmentación de comunicaciones, previsión de ventas, construcción de buyer persona…
- Seguimiento comercial y creación de procesos.
La implantación de un CRM es importante porque nos permite realizar un marketing depurado y acertado. Esto porque hoy en día, las acciones de promoción o comunicación deben estar lo más segmentadas posible, de forma que se puedan aumentar los ratios de conversión y minimizar los costes tanto por lead como por cliente.
Además, el CRM también juega un papel clave para el correcto desempeño del departamento comercial de toda empresa. En especial en las pymes que están acostumbradas a trabajar con Excel, ya que ayuda a profesionalizar el ciclo de ventas y realizar un seguimiento confiable y personal a cada lead, ofreciendo mejores resultados en venta.
En definitiva, el CRM es un software centrado en el cliente cuya finalidad es mejorar su relación con la empresa y aumentar las ventas. Lo cual, a diferencia del ERP, es útil en todo tipo de empresas, sin importar su naturaleza y tamaño.
¿Se puede trabajar con ERP y CRM al mismo tiempo?
Esta decisión depende de la naturaleza de cada empresa y de la idoneidad de implantar dos herramientas con tan profundo calado en la misma. Por ejemplo, las implantaciones tradicionales de ERP, solían incorporar un módulo de CRM. Sin embargo, los mismos desarrolladores de ERP, suelen tener un CRM externo e independiente ya que lo recomendable es tener un software dedicado especialmente a la tarea comercial.
El ERP y CRM son totalmente compatibles. No obstante, como son diferentes, deben medirse por diferentes baremos. Ya que ambas herramientas están pensadas para sacar mayor partido a los recursos de la empresa, la decisión de combinar los beneficios de las dos vendrá determinada por las necesidades de cada caso, y especialmente por el alcance económico de la empresa o pyme que lo desee implantar.
¿ERP o CRM?
En el caso que tu empresa no necesite o no tenga los recursos para implementar ambas herramientas en conjunto, querrás saber por cual de las dos optar.
Primero, nunca olvides que no todas las pymes necesitan o pueden permitirse la implantación de un ERP, y que, por su parte, ya existen muchas aplicaciones CRM para pymes. Así que la decisión sencillamente tendrá que responder a estos dos aspectos fundamentales.
No obstante, hay una tercera opción en la que se puede apelar por un CRM potente, pero siempre asequible, que tenga mayores funcionalidades, como por ejemplo la como el de facturación. la planificación de proyectos o el sistema de incidencias, e incluso que cuente con una política de integraciones con otras herramientas que utiliza la pyme como Llamadas VoIP, contabilidad, herramientas de emailing, etc.
Así, contarás con una herramienta escalable y modular, pensada para las necesidades presentes de la pyme, pero también una herramienta capaz de adaptarse a su crecimiento o decrecimiento, sin obligaciones y sin pagar por aquello que no se utiliza.
Así, si la empresa presenta un crecimiento, por ejemplo de 3 a 150 empleados, su CRM ya estará preparado para asumir el reto, presentando incluso algunas funcionalidades propias de los ERP en las que también se especialice, sin tener que subir la inversión. Lo mismo si la empresa tiene una baja, no estaremos pagando por una herramienta que ya no se ajuste a sus necesidades, sino que solo volveremos a las funciones básicas del CRM modular.
